“Đừng bán một chiếc quần jeans màu đen cho người đã từng mua nó. Thay vào đó, hãy bán thêm cho họ một chiếc áo thun màu trắng. Món quần áo ‘giữ chân’ đó mới là điều quan trọng nhất đối với chúng ta” – CEO Daniella Vitale của Barneys New York.
.jpg)
Ảnh minh họa
Bán lẻ đang chết? Liệu Amazon sẽ nghiền nát mọi thứ?
Không! Theo các quản lý trong ngành, điều đó sẽ không xảy ra nếu các nhà bán lẻ nhớ những gì khách hàng muốn và những gì khiến cho họ trở nên đặc biệt.
Hãy nhìn các phòng thay đồ khiêm tốn tại những cửa hiệu bán quần áo. Gần mọi thứ đều khiến cho bạn cảm thấy kinh khủng, gương soi thì cong veo, ánh sáng thì không khác gì một nhà tù. Còn tại những nhà bán lẻ có suy nghĩ tiến bộ, các thiết bị hiện đại lại góp phần làm hỏng chuyến mua sắm của khách hàng, khiến cho họ không có được một khoảng thời gian thú vị.
Yael Aflalo, nhà sáng lập và CEO của Reformation, phát biểu trong cuộc thảo luận do phóng viên Julia Boorstin của CNBC dẫn dắt tại sự kiện Vanity Fair New Establishment Summit ở Los Angeles rằng “Tôi cảm thấy như việc mua sắm tại các cửa hiệu quần áo thật sự bị phá vỡ. Nhiều công nghệ được đưa vào các cửa hiệu chỉ để phô trương”.
Aflalo trầm ngâm “Chúng ta biết rằng mọi người yêu thích những thông tin rất chi tiết, tường tận và được tùy chỉnh cho phù hợp với họ trên mạng. Tại sao bạn không thể đạt được điều đó tại một cửa hiệu thật ngoài đời? Làm cách nào để có thể biến trải nghiệm tại một cửa hiệu bình thường thành một trải nghiệm chất lượng cao?”
Daniella Vitale, CEO của Barneys New York, nói rằng vấn đề nằm ở chỗ các nhà bán lẻ nên áp dụng cách tiếp cận tổng thể. Bà nói “Chúng ta hiện không còn chỉ ở trong ngành bán lẻ nữa. Chúng ta đang ở trong ngành kinh doanh giải trí, dịch vụ, khách sạn nhà hàng, cá nhân hóa, và thậm chí là thức ăn. Giờ đây, nó thật sự cần phải là một trải nghiệm khác, và đó là điều mà tôi nghĩ rằng đang bị mất đi trong cả ngành của chúng ta”.
Các cửa hiệu thật ngoài đời hiện không chết. “Nó sống khá khỏe”, Vitale khẳng định, nhưng người tiêu dùng đang cần một lý do để vượt qua cái ngưỡng của một cửa hiệu bán lẻ thật sự. “Chúng ta cần trở thành một công ty hoạt động nhờ vào dữ liệu nhiều hơn nữa. Chúng ta nghĩ mình biết điều gì là tốt cho khách hàng của mình nhưng có thể làm tốt hơn thế rất nhiều nhờ vào dữ liệu. Nói cách khác, đó là sự cá nhân hóa. Đó là văn hóa “biết tôi”, “cho tôi xem” ngay vào thời điểm này. Amazon là Amazon, nhưng mối quan hệ 1-1 mà chúng ta hiện có sẽ giúp các nhà bán lẻ sống sót. Đừng bán một chiếc quần jeans màu đen cho người đã từng mua nó. Thay vào đó, hãy bán thêm cho họ một chiếc áo thun màu trắng. Vitale khuyên món quần áo ‘giữ chân’ đó mới là điều quan trọng nhất đối với chúng ta”.
Calvin McDonald, chủ tịch và cũng là CEO của Sephora Americas, đồng ý với quan điểm trên. “Nếu bạn bị bế tắc trong mối quan hệ giao dịch với các khách hàng của mình, thì bạn sẽ bị Amazon và những công ty khác dễ dàng ‘nuốt chửng’ mất”, ông nói. Một sự kết nối về mặt cảm xúc sẽ giúp nhà bán lẻ chống lại khả năng bị biến thành hàng hóa. Ông nói “Nếu bạn có thể trả lời câu hỏi trên thì có lý do để giữ cửa hiệu của bạn. Nếu bạn không thể thì nghĩa là bạn đang gặp rắc rối”.
