Hình ảnh các hành khách tại Phi Trường Quốc Tế Sydney. Nguồn: AAP

AUSTRALIA - Chính phủ liên bang đang tham vấn về điều lệ mới, nhằm bảo đảm hành khách được hoàn tiền và hỗ trợ khi chuyến bay bị hủy hoặc chậm trễ. Điều lệ này cung cấp các hướng dẫn cụ thể về chính sách khách hàng trong lĩnh vực hàng không.

Đối với nhiều người Úc, việc yêu cầu hoàn lại tiền sau khi chuyến bay bị hoãn hoặc hủy có thể là một quá trình khó khăn, đầy thử thách và gây bực bội.

Yêu cầu hoàn lại tiền đứng đầu danh sách khiếu nại được gởi tới Airline Customer Advocate. Đây là chương trình do ngành hàng không tài trợ nhằm giải quyết tranh chấp. Trong năm 2023, người Úc đã gởi 1.400 đơn khách hàng khiếu nại, tuy nhiên chưa đến 40% trong số đó được giải quyết.

Với việc chính phủ liên bang giới thiệu điều lệ mới về quyền của khách hàng trong lĩnh vực hàng không, trong đó sẽ bao gồm các hình phạt do một thanh tra viên giám sát thì có thể kỳ vọng rằng kết quả khiếu nại sẽ được cải thiện tốt hơn.

Chi tiết đầy đủ về các hình phạt vẫn đang được hoàn thiện, với dự luật dự kiến sẽ được trình lên quốc hội vào năm 2025.

Dự thảo về điều lệ quyền khách hàng hàng không hiện đang được đưa ra công chúng tham vấn để thu thập ý kiến cho đến cuối tháng 2.

Bộ trưởng Giao thông Vận tải Liên bang Catherine King cho biết bà muốn lắng nghe quan điểm từ mọi người về cách thức chương trình có thể hoạt động tốt hơn.

"Lần đầu tiên có một cơ quan thanh tra. Hiện tại, chúng tôi có một loại hệ thống tự nguyện không mấy hiệu quả đối với khách hàng hàng không thương mại phổ biến. Khi bạn bị mắc kẹt với hãng hàng không mà không được giải quyết thỏa đáng thì báo cáo sự việc đến cơ quan thanh tra thì bạn có khả năng nhận được biện pháp khắc phục căn cứ vào những điều lệ đã quy định. Đó thực sự sẽ là một thay đổi đáng kể đối với công chúng đi du lịch Úc."

Điều lệ nêu lên sáu quyền của người tiêu dùng, bao gồm quyền được đối xử một cách tôn trọng và có phẩm giá; quyền được cung cấp thông tin và dịch vụ chính xác, kịp thời và dễ tiếp cận; và việc cung cấp các biện pháp khắc phục nhanh chóng và công bằng trong và sau khi hủy chuyến, về sự chậm trễ và gián đoạn hàng không.

Điều lệ cũng nêu rõ các điều kiện và điều khoản khác chẳng hạn như hủy chuyến trong vòng 14 ngày - hoặc chậm trễ hơn ba giờ - thì khách hàng có quyền yêu cầu các hãng hàng không phải hoàn lại toàn bộ tiền; cộng với thanh toán cho dịch vụ đưa đón sân bay, lưu trú tại khách sạn và các bữa ăn trong thời gian chờ đợi.

Các hãng hàng không bị mất hoặc làm hỏng hành lý sẽ phải hoàn lại tiền cho khách hàng và giao hành lý miễn phí.

Bất kỳ khiếu nại nào cũng sẽ phải được phản hồi trong vòng 24 giờ và được giải quyết trong vòng 30 ngày.

Bộ trưởng Giao thông Vận tải Liên bang Catherine King

"Đây là điều chúng tôi đang cố gắng khắc phục. Chúng tôi đang cố gắng bảo đảm rằng hành khách đi máy bay nhận được những gì họ đã trả tiền hoặc được hoàn lại tiền. Nếu ai đó muốn có phiếu thưởng thì nó nằm trong các lựa chọn cho họ , và nó phải là như vậy... nếu đó là điều bạn muốn thì đó là chọn lựa theo ý muốn của bạn chứ đó không thể là mặc định. Đây là những gì mà điều lệ về quyền đã nêu rõ ràng, rằng nếu bạn muốn được hoàn lại tiền thì bạn cần được đáp ứng chứ không phải là một phiếu thưởng tín dụng chuyến bay mà bạn có thể không sử dụng sau này."

Điều lệ này không đạt được hệ thống bồi thường theo cách mà Liên minh châu Âu quy định cho các chuyến bay bị hủy và hoãn, cách thức mà những người ủng hộ đã kêu gọi.

Với những hành khách thường xuyên đi máy bay, họ cho biết bất kỳ điều gì để cải thiện chất lượng dịch vụ đều được hoan nghênh.

"Tôi nghĩ đây sẽ là điều tốt, đúng vậy."

"Tất nhiên là tôi muốn nhìn thấy điều này, tôi nghĩ hãng hàng không cần phải chịu trách nhiệm nhiều hơn về chất lượng của những gì họ cung cấp mà chúng ta đã trả tiền cho các dịch vụ đó."

Ủy ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Úc vào tháng 8 năm 2023 đã khởi kiện Qantas với cáo buộc hãng này có hành vi gian dối, gây hiểu lầm hoặc lừa đảo khi quảng cáo vé cho hơn 8.000 chuyến bay mà hãng đã hủy chuyến nhưng chưa hủy bán.

Vụ kiện tại Tòa án Liên bang đã được giải quyết vào tháng 5 năm nay, với việc Qantas đồng ý trả 20 triệu đô-la cho hơn 86.000 khách hàng - tùy thuộc vào sự chấp thuận của tòa án - ngoài khoản tiền phạt 100 triệu đô-la vì vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng của Úc.

Trong một tuyên bố gửi đến SBS, phát ngôn viên của Qantas cho biết hãng đã cập nhật các quy trình của mình kể từ đó. Tuyên bố này nói thêm rằng khách hàng được cung cấp các tùy chọn trong trường hợp chuyến bay bị hủy, bao gồm hoàn tiền, đặt lại chỗ hoặc tín dụng chuyến bay.

(Theo SBS News)