Hiến chương về Quyền Chăm sóc Người cao tuổi ( Charter of Aged Care Rights) là một yêu cầu của Đạo luật Chăm sóc Người cao tuổi năm 1997 (Aged Care Act 1997) và phiên bản mới nhất của đạo luật này có hiệu lực vào năm 2019. Tín dụng: Getty Images/Thanasis Zovoilis

Ở Úc, có 14 quyền đối với bất kỳ ai nhận dịch vụ chăm sóc người cao tuổi do chính phủ tài trợ, cho dù tại nhà hay tại các trung tâm nội trú. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn hoặc người thân không hài lòng với dịch vụ chăm sóc?

Những quyền hợp pháp bảo vệ người già nhận các dịch vụ chăm sóc người cao tuổi do chính phủ trợ cấp được nêu trong Hiến chương về Quyền chăm sóc Người cao tuổi, theo Đạo luật Chăm sóc Người cao tuổi năm 1997.

Hai quyền đầu tiên trong số 14 quyền của người cao tuổi trong Hiến chương bao gồm quyền được đối xử một cách đàng hoàng và tôn trọng cũng như được hưởng các dịch vụ an toàn và chất lượng cao.

Một biện pháp bảo vệ khác là quyền khiếu nại mà không bị trả thù và được giải quyết khiếu nại một cách công bằng và nhanh chóng.

Ủy viên Janet Anderson, lãnh đạo Ủy ban An toàn và Chất lượng dịch vụ Chăm sóc Người cao tuổi, cơ quan quản lý quốc gia về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi do chính phủ tài trợ.

Bà nói rằng Ủy ban thường đến thăm các viện dưỡng lão để giám sát công việc của các nhà cung cấp dịch vụ và giúp họ có trách nhiệm với công việc.

“Những điều chúng tôi xem xét ngắn gọn là: họ có đối xử với người cao tuổi đàng hoàng và tôn trọng không? Họ có để người cao niên tham gia vào các quyết định về việc chăm sóc không?

“Dịch vụ của họ có an toàn và chất lượng không? Họ có điều chỉnh việc chăm sóc phù hợp, để đáp ứng nhu cầu và sở thích của các cá nhân không?”

“Họ có quản lý hiệu quả các rủi ro đối với sức khỏe và an toàn của khách hàng cao niên không? Họ có đủ nhân viên không?”

Môi trường sống có an toàn và phù hợp để chăm sóc không, và bản thân tổ chức có được quản lý tốt không?”

Bà Anderson giải thích nếu một mối lo ngại vẫn chưa được giải quyết, Ủy ban là cơ quan chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại chính thức của người cao tuổi dùng dịch vụ chăm sóc hoặc người đại diện cho họ.

“Nếu họ lo ngại về một số khía cạnh trong việc chăm sóc của mình, thì lựa chọn tốt nhất là nói chuyện với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc đó.”

“Nhưng có thể có một số lý do khiến một cá nhân không thoải mái hoặc miễn cưỡng nêu một vấn đề trực tiếp lên nhà cung cấp dịch vụ. Và trong trường hợp đó, chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ.”

“Vì vậy, không nên ngần ngại liên hệ với ủy ban nếu quý vị cảm thấy khó chịu về việc tiếp cận trực tiếp."

Tìm kiếm sự giúp đỡ khi có vấn đề

Mạng Lưới Hỗ trợ Người cao Tuổi (OPAN) cung cấp thông tin miễn phí và các dịch vụ hỗ trợ cho người cao niên trên khắp nước Úc.

Giám đốc điều hành OPAN Craig Gear giải thích.

“Mặc dù chúng tôi được Bộ Y tế và Chăm sóc cao niên của Chính phủ Úc tài trợ với một khoản trợ cấp, nhưng chúng tôi là một tổ chức độc lập. Chúng tôi độc lập với Chính phủ, chúng tôi độc lập với các nhà cung cấp dịch vụ.

Điều đó có nghĩa là chúng tôi có thể nêu các lo ngại với chính phủ, nếu chúng tôi nhận thấy có vấn đề trong hệ thống chăm sóc người cao niên. Hoặc chúng tôi làm theo hướng dẫn của người cao tuổi và nói chuyện với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc người cao tuổi của họ để giải quyết vấn đề đó.”

Có khoảng 200 người hỗ trợ chăm sóc người cao niên thuộc tổ chức OPAN trên toàn quốc.

“Họ làm việc theo yêu cầu của người cao niên. Nhưng chúng tôi cũng biết rằng đôi khi một người cao tuổi cần đi cùng gia đình hoặc bạn bè của họ, hoặc gia đình của họ có thể nhận thấy có điều gì đó không ổn.”

“Vì vậy, chúng tôi làm việc với gia đình, nhưng sẽ yêu cầu được nói chuyện với chính người cao niên. Với những người có nguồn gốc đa dạng về văn hóa và ngôn ngữ, chúng tôi luôn đảm bảo rằng có một thông dịch viên độc lập ở đó.”

“Chúng tôi có thể nghe được nguyện vọng từ chính người cao niên, cho chúng tôi định hướng về cách họ muốn vấn đề được nêu ra và cách giải quyết.”

Hiểu về quyền của mình

Giáo sư Joseph Ibrahim là một bác sĩ lão khoa và là Trưởng Đơn vị Nghiên cứu Lão hóa và Luật Sức khỏe tại Đại học Monash.

Ông nói rằng những người nhận dịch vụ chăm sóc người già thường ngại phàn nàn vì sợ bị coi là kẻ gây rối. Người thân thường sợ hãi về hậu quả từ nhân viên.

Ngoài ra còn những rào cản đối với những người nói tiếng Anh là ngôn ngữ thứ hai. Giáo sư Ibrahim giải thích.

“Thông thường, rất khó để đưa ra lời phàn nàn và chỉ ra mức nghiêm trọng của lời phàn nàn đó. Mọi người thường không coi trọng bạn vì giọng điệu hoặc bạn không biết dùng từ chính xác. Điều đó cũng khó để mọi người hiểu tại sao điều này đặc biệt quan trọng với hoàn cảnh của bạn, một ngày, một sự kiện cụ thể hoặc cách mọi thứ được thực hiện.”

Ông Gear giải thích Hiến chương cũng bảo vệ quyền được thông báo về sự chăm sóc theo cách mà họ có thể hiểu được.

Quyền này bao gồm tất cả các dịch vụ chăm sóc người cao tuổi do chính phủ tài trợ.

“Chương trình chăm sóc cao niên của chính phủ bao gồm gói chăm sóc tại nhà, chăm sóc người già linh hoạt, chăm sóc phục hồi ngắn hạn, hoặc chăm sóc cho người già tại nơi cư trú.”

“Bạn cũng cần nhận ra rằng bạn có quyền độc lập, quyền được cung cấp thông tin theo cách mà bạn hiểu. Điều đó có nghĩa là sử dụng thông dịch viên hoặc hỗ trợ giao tiếp, nếu có rào cản với sự hiểu biết của bạn. Đó là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, cho dù đó là dịch vụ chăm sóc tại nhà hay chăm sóc tại viện dưỡng lão.”

Ông Gear cho biết việc không được cung cấp các nón ăn phù hợp về mặt văn hóa với tư cách là cư dân của viện dưỡng lão là một trong những mối lo ngại hợp lý có thể được nêu ra với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc người cao tuổi. Ảnh: Getty Images/Richard Bailey

Cách khiếu nại

Ủy viên Anderson nói rằng bạn không nhất thiết phải là người nhận dịch vụ để nộp đơn khiếu nại chính thức, liên quan đến bất kỳ dịch vụ chăm sóc người già được trợ cấp nào.

“Cá nhân nhận dịch vụ có thể khiếu nại về một số khía cạnh trong việc chăm sóc của họ một cách bình đẳng, hoặc một thành viên trong gia đình, họ hàng, bạn bè, thậm chí có thể là nhân viên chăm sóc người cao niên đều có thể khiếu nại với chúng tôi".

Khi nhận được khiếu nại, Ủy ban An toàn và Chất lượng Chăm sóc Người cao tuổi sẽ làm việc với cả nhà cung cấp và người khiếu nại – trừ khi khiếu nại được gửi ẩn danh.

Bà Anderson cho biết, khi một vấn đề vẫn chưa được giải quyết, Ủy ban sẽ thực hiện quyền hạn quy định của mình, nếu thích hợp.

Tuy nhiên, một số hành động nằm ngoài phạm vi của Ủy ban.

“Chúng tôi không cung cấp tư vấn pháp lý và tư vấn chăm sóc sức khỏe. Nếu một cá nhân đang tìm kiếm hướng dẫn về dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc người già cụ thể có thể giúp đỡ, họ cần nói chuyện với một bác sĩ về điều đó."

“Chúng tôi không điều tra nguyên nhân tử vong vì đó là thẩm quyền của nhân viên điều tra. Và chúng tôi không tham gia vào các vấn đề nhân sự, liên quan đến nhân viên, chẳng hạn như tiền lương, điều khoản và điều kiện làm việc.”

Giáo sư Ibrahim khuyên nên sớm đưa ra bất kỳ mối lo ngại nào. Ông nói rằng các khiếu nại sẽ dễ giải quyết hơn khi các bên có thể thảo luận về nhu cầu và nguyện vọng của họ trước khi đưa ra khiếu nại chính thức.

“Thay vì nói 'cô y tá thật tệ, nước quá lạnh khi tôi tắm', hãy giải thích 'tôi thích tắm vào buổi trưa, tôi thích nước rất ấm. Ai đó có thể nói chuyện với tôi nếu y tá không thể làm điều đó? Bởi vì tôi có thể chọn không tắm, thay vì tắm theo cách mà tôi không muốn'. Bạn đang hỏi về những gì họ có thể làm, bạn cần cho họ biết bạn muốn làm gì, bạn đang biến nó thành một cuộc trò chuyện.”

Khiếu nại của người cao tuổi được lắng nghe, được điều tra và được giải quyết là một quyền được bảo vệ theo Điều lệ về Quyền Chăm sóc Người cao tuổi. Ảnh: Getty Images/FG Trade

Giáo sư Ibrahim cho biết nếu nhu cầu của người cao niên vẫn không được đáp ứng, chìa khóa để khiếu nại hiệu quả là bảo đảm duy trì đường dây liên lạc cởi mở và lưu giữ hồ sơ.

“Tôi nghĩ điều cần thiết là bạn phải chọn một người mà bạn tin tưởng trong gia đình hoặc bạn bè của mình, người mà bạn biết là điềm tĩnh và luôn lịch sự.

Bởi vì bạn muốn truyền đạt quan điểm của mình. Bạn muốn ghi lại những gì đang xảy ra. Nếu vấn đề không được giải quyết, thì bạn sẽ có thông tin và bằng chứng cho tương lai. Tốt hơn hết là bạn nên ghi lại từng bước của quá trình thực hiện và luôn cởi mở để lắng nghe ý kiến của phía bên kia.”

Để nói chuyện với một người biện hộ cho việc chăm sóc người cao tuổi, hãy gọi cho Đường dây hỗ trợ chăm sóc người cao tuổi trên toàn quốc theo số 1800 700 600 (cuộc gọi miễn phí).

Để liên hệ với Aged Care Quality and Safety Commission, hãy gọi 1800 951 822.