Hãy cẩn thận với những gì bạn nói và viết trên mạng xã hội. Nguồn: Getty

 

 

 

 

Từ khách sạn , nhà hàng đến các sản phẩm và dịch vụ ít người biết, các phản hồi về trải nghiệm khách hàng và đánh giá trực tuyến xuất hiện rất nhiều trên internet.Chúng ta nên xem xét các đánh giá này như thế nào cũng như các vấn đề pháp lý liên quan đến việc đưa ra phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ là gì?

 

 

Bất kỳ ai sử dụng internet ít nhất một lần đều đã đọc qua các đánh giá và cho ý kiến trải nghiệm cho việc họ đã dùng qua một loạt các sản phẩm và dịch vụ nào đó.

 

 

Đánh giá trải nghiệm là một tuyên bố tích cực về một người, hoặc sự vật, mà nhiều công ty dịch vụ dùng trong các hoạt động tiếp thị. 

 

 

Mục đích chính của các lời đánh giá thường được các công ty sử dụng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ của họ - nhưng có một số lĩnh vực đã lợi dụng hình thức này sai mục đích và truyền đi những thông điệp sai lệch.

 

 

Cơ quan Quy định Hành nghề Y tế Úc (Australian Health Practitioner Regulation Agency - AHPRA) nghiêm cấm những ai hành nghề y sử dụng lời đánh giá này nhằm quảng bá dịch vụ y tế của họ.

 

 

Tiến sĩ Chris Moy, Phó Chủ tịch Hiệp hội Y khoa Úc, nói rằng bệnh nhân nên tránh xa bất kỳ bác sĩ có bằng cấp nào sử dụng lời đánh giá  để quảng bá cho dịch vụ chữa trị của họ.

 

 

"Cơ quan Quản lý Hành nghề Y tế Úc bao gồm tất cả các bác sĩ đã đăng ký giấy phép, cho rằng không được sử dụng lời đánh giá. Họ định nghĩa lời chứng thực đánh giá là các khuyến nghị, hoặc tuyên bố, tích cực về các khía cạnh lâm sàng của dịch vụ y tế của phòng khám, sử dụng quảng cáo dưới các hình thức như câu chuyện của bệnh nhân, kinh nghiệm của bệnh nhân hoặc câu chuyện chữa trị thành công."

 

"Những lời quảng cáo như vậy đều không được ủng hộ. Vì chúng  sẽ toàn chỉ là những đánh giá tích cực, và có khả năng thiên vị suy nghĩ của mọi người về việc điều trị, và làm cho dịch vụ y tế hoặc hình thức chữa trị nào đó trở nên tốt hơn thực tế - mà không nêu ra những mặt trái tiềm ẩn và điều đó có khả năng làm giảm sự tin tưởng vào hệ thống y tế."

 

 

 

AHPRA cho biết một số bệnh nhân sử dụng các đánh giá trực tuyến để đưa ra quyết định về lựa chọn bác sĩ và lựa chọn điều trị của họ.

 

 

Cơ quan này cho biết các đánh giá có thể xuất hiện trên các trang web doanh nghiệp, trong danh bạ dịch vụ hoặc trang đặt phòng, trên phương tiện truyền thông xã hội, trên các diễn đàn thảo luận, trên công cụ tìm kiếm hoặc trên nền tảng đánh giá.

 

 

 

“Việc cấm sử dụng các lời đánh giá này  không ảnh hưởng đến việc bệnh nhân chia sẻ thông tin, bày tỏ quan điểm của họ trực tuyến hoặc đăng bài đánh giá trên các nền tảng đánh giá – nhưng, những người hành nghề y tế vẫn không được phép sử dụng, ví dụ, các bài đánh giá tích cực trong bất kỳ quảng cáo nào về phòng khám của họ. “

 

 

 

Tiến sĩ Moy cho biết mặc dù có nhiều phạm vi cân bằng hơn trong các bài đánh giá, nhưng mọi người vẫn nên thận trọng khi đọc chúng.

 

"Những cá nhân viết lời đánh giá ít có khả năng chịu trách nhiệm cho những đánh giá tích cực hay tiêu cực. Tuy nhiên, mọi người hãy cảnh giác với mọi thứ. Khi bạn đang đọc những nhận xét tích cực hay những nhận xét tiêu cực, bạn không thực sự hiểu được toàn bộ câu chuyện đằng sau những lời đánh giá đó."

 

 

Tiến sĩ Torgeir Aleti, giảng viên ngành Marketing tại Đại học RMIT ở Melbourne, cho biết ngày càng có nhiều nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng xem xét các đánh giá một cách nghiêm túc.

 

 

Ngoài những nghi ngờ thông thường về các điểm đến nghỉ mát và nhà hàng, ông cho biết mọi người nên kiểm tra các bài đánh giá về bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào.

 

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể biết nếu một đánh giá là thật hay giả?

 

Tiến sĩ Aleti nói rằng điều này khó biết được.

 

"Rất khó để biết một lời đánh giá là thật hay giả. Có một vài điều đơn giản có thể giúp phát hiện sự  không thành thật trong những lời đáng giá,  đó là nhìn vào người viết đánh giá. Họ đã đăng nhiều bài đánh giá chưa, hay đây có thể là bài đánh giá đầu tiên, hoặc là bài đánh giá duy nhất mà họ đăng và đánh giá đó là tiêu cực."

"Có thể chính người nào đó bên công ty/ doanh nghiệp đối thủ đã cố tình công kích trực tiếp hoặc gián tiếp vào sản phẩm/ dịch vụ, và điều này cũng phổ biến. "

 

 

Tiến sĩ Aleti cho biết, theo kết quả nghiên cứu hiện tại, người tiêu dùng có nhiều khả năng đăng các đánh giá tiêu cực hơn là tích cực.

 

 

Đó là một tình huống mà các công ty cần phải xem xét nghiêm túc bằng cách phản hồi các đánh giá tiêu cực, và cũng khuyến khích trong các điều khoản và điều kiện cho phép - để người tiêu thụ đăng phản hồi tích cực. 

 

 

 

Theo tiến sĩ Aleti, mức độ các công ty xem xét các lời đánh giá rất khác nhau - nhưng ông tin rằng công ty nào chưa chú ý đến việc này thì nên bắt đầu làm như vậy.

 

 

"Một ​​cách mà các công ty nên xem xét nghiêm túc đánh giá của khách hàng đó là phản hồi đánh giá tiêu cực. Trên hầu hết các nền tảng và trang web, các công ty chủ động yêu cầu đánh giá tích cực từ người tiêu dùng là vi phạm các điều khoản và điều kiện. Vì vậy, họ cần phải cẩn thận về cách tiếp cận điều đó. Nhưng để khuyến khích người tiêu dùng  đánh giá cao một dịch vụ nếu họ trải nghiệm tốt, hãy nhắc họ viết đánh giá tích cực. Bạn không thể phớt lờ việc đó nếu không hầu hết những đánh giá của khách hàng đăng lên sẽ toàn là những điều tiêu cực."

 

 

Người tiêu thụ có thể gặp rắc rối pháp lý khi đăng các đánh giá trực tuyến tiêu cực không?

 

 

Nói chung, các luật về phỉ báng được sử dụng để bảo vệ các cá nhân cũng có thể được các doanh nghiệp sử dụng để kiện người tiêu dùng vì đã đăng các đánh giá trực tuyến tiêu cực. 

 

 

Julian Dight là giáo viên dạy háp lý tại Trường Luật của Đại học Macquarie.

 

Ông nói rằng liệu một người tiêu thụ có thể bị kiện vì đưa ra những nhận xét phỉ báng trong một bài đánh giá hay không phụ thuộc vào quy mô công ty mà người tiêu thụ đang đánh giá.

 

 

"Nội dung phỉ báng thường dành cho một cá nhân. Một công ty có thể kiện vì phỉ báng nếu có ít hơn mười nhân viên hoặc họ là một công ty bị loại trừ, nếu như công ty không phải vì lợi nhuận hoặc một tổ chức từ thiện. Nhưng thông thường nếu bạn là tổ chức lợi nhuận và có hơn 10 nhân viên và điều đó cũng bao gồm nếu bạn có một công ty khác được kết nối với công ty của bạn hoặc bạn là cơ quan chính phủ, bạn cũng không thể kiện." 

 

 

Ở New South Wales vào tháng Tám năm 2020, các sửa đổi công nhận các đánh giá trực tuyến đã được thông qua để làm cho luật thống nhất, với các tiểu bang khác dự kiến ​​sẽ tuân theo.

 

 

Người đăng ký bây giờ cần phải chứng minh rằng một đánh giá tiêu cực gây ra tổn hại nghiêm trọng như thế nào và phải chứng minh điều này.

 

 

Trước đây, người đăng ký chỉ cần chứng minh rằng tài liệu có chứa nội dung bôi nhọ có thể gây ra một số tác hại nhưng không nhất thiết là tổn hại nghiêm trọng.

 

 

Nếu điều này không được thiết lập, tòa án có thể bác đơn.

 

 

Julian Dight nói rằng mặc dù những sửa đổi này mang lại nhiều tự do hơn cho người đánh giá, nhưng vẫn là biện pháp bảo vệ chính cho những người đăng các bài đánh giá phê bình.