Rene van de Rijdt, Quyền Giám đốc điều hành tại Ủy ban Tuân thủ Quy tắc Ngân hàng (Banking Code Compliance Committee). Ảnh: SBS

Một báo cáo mới về việc giải quyết tài sản của người quá cố đã đưa ra một kết luận gay gắt đối với nhiều ngân hàng Úc. Sáu ngân hàng, bao gồm cả nhóm bốn ngân hàng lớn nhất, đều bị phát hiện vẫn tiếp tục thu phí sau khi một số khách hàng đã qua đời.

Quản lý những gì người thân yêu đã qua đời để lại vốn đã là một thách thức gây nhiều căng thẳng, nhưng có vẻ một số ngân hàng càng tăng thêm áp lực đó.
 

Kinh nghiệm cá nhân của chúng tôi là các ngân hàng, thật không may đã bị thiếu các quy trình, nguồn lực và độ nhạy cảm cần thiết trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp về di sản của những người đã khuất.

Hoda Shafizadeh thuộc hãng Luật Hunter Shafiz, mô tả nhiều trải nghiệm khác nhau của khách hàng.

Đối với chúng tôi, đó là do cách liên lạc kém hiệu quả, đội ngũ nhân viên hạn chế chuyên giải quyết các thắc mắc, vì vậy thường dẫn đến sự chậm trễ và sự thất vọng cho khách hàng của chúng tôi.

Các yêu cầu bồi thường, được hỗ trợ bởi một báo cáo mới từ Ủy ban Tuân thủ Quy tắc Ngân hàng, đã phát hiện ra các hành động kém cỏi và không tuân thủ, khi giải quyết tài sản của người đã qua đời.

Trong đó bao gồm việc các ngân hàng vẫn còn áp đặt các khoản chi phí và lệ phí đối với các dịch vụ không còn cung cấp nữa, cũng như ngân hàng đã không hành động nhanh chóng trong một khung thời gian được yêu cầu, và thiếu sự tôn trọng và lòng trắc ẩn đối với khách hàng đã khuất.
 

Rene Van De Rijdt, là Quyền Giám đốc điều hành tại Ủy ban Tuân thủ Quy tắc Ngân hàng, cơ quan dẫn đầu cuộc điều tra.
 

Sáu ngân hàng mà chúng tôi đã xem xét bao gồm bốn ngân hàng chính, giải quyết khoảng 85% tổng số tiền tiết kiệm của các hộ gia đình Úc. Vì vậy, ủy ban khá tự tin cho rằng những phát hiện này có thể được áp dụng cho phần còn lại của ngành.

Các vấn đề được phát hiện đã bị đổ lỗi do hàng loạt nguyên nhân: đó là hệ thống và quy trình không phù hợp, sự phân tán và riêng lẻ của các bộ phận, thiếu giám sát và trách nhiệm giải trình kém và thiếu sót trong việc đào tạo nhân viên.

Bà Shafizadeh giải thích.
 

Họ yêu cầu cùng một loại tài liệu nhiều lần, trong suốt thời gian khách hàng của tôi quản lý di sản người thân để lại. Điều này có thể gây khó chịu, hoặc chúng tôi cứ phải tiếp tục cung cấp các tài liệu cập nhật, vốn đã được cung cấp. Nhưng do quá trình xử lý chậm nên họ phải yêu cầu các tài liệu tương tự một lần nữa.

Hiệp hội đại diện cho các ngân hàng cho biết các thành viên của họ "đã thực hiện nghĩa vụ đối với tài sản của người quá cố theo Quy tắc Thực hành Ngân hàng một cách rất nghiêm túc".
 

Tuyên bố của Hiệp hội giảm nhẹ các vi phạm, cho rằng các ngân hàng đã "thực hiện những cải tiến đáng kể trong cách mà họ hỗ trợ các gia đình trong thời điểm khó khăn".

Nhiều khách hàng mong đợi cam kết sẽ được thực hiện một các tốt đẹp.
 

Đối diện với sự mất mát một người thân trong gia đình có thể là một thử thách về mặt cảm xúc, nhưng đặc biệt khi phải đối phó với các ngân hàng cứ không phản hồi những yêu cầu của bạn, thì còn khó chịu hơn, chẳng hạn như kinh nghiệm của chúng tôi là cứ tám thư mà chúng tôi gởi đi thì chỉ có một thư được phản hồi, hoặc tới hai tháng thì họ mới trả lời. Và những sự chậm trễ này dẫn đến khó khăn tài chính cho những người thụ hưởng, đang dựa vào những tài sản của người quá cố, để có thể giải quyết các nhu cầu trước mắt của họ.

Báo cáo của ủy ban đưa ra chín khuyến nghị và yêu cầu các ngân hàng phải khắc phục các vấn đề trong vòng 18 tháng.